Door Dewi Delhoofen, adviseur implementatie en opschaling Common Ground bij VNG Realisatie, voorheen bij NL Design System betrokken vanuit de gemeente Eindhoven
Is een inwoner uit Groningen zoveel anders dan een inwoner uit Eindhoven of Maastricht? Ja, zullen sommigen zeggen. En daarom is het goed dat iedere gemeente kijkt naar wat lokaal noodzakelijk en gewenst is. Toch zijn er ook overeenkomsten en dat weten de grote techbedrijven allang. Bedrijven als Facebook en Google doen continu gebruikersonderzoek en weten daardoor precies hoe ze ons op de knoppen kunnen laten drukken. Wat kunnen we hier als overheid van leren? Hoe kan gebruikersonderzoek helpen om overheidscommunicatie voor inwoners makkelijker en beter herkenbaar te maken?
Verdwaald in een aanvraag voor dienstverlening
Inwoners kunnen wel online shoppen, maar verdwalen geregeld in een aanvraag voor dienstverlening bij de overheid. Is die inwoner dan ineens digibeet geworden? Of hebben wij onze aanvragen en het systeem te ingewikkeld gemaakt? Ik geloof in het laatste. En dat toont meteen de potentie om onze dienstverlening te verbeteren en beter te laten aansluiten bij de belevingswereld van onze inwoners. Waarbij ik me er terdege van bewust ben dat er altijd een groep inwoners zal zijn die geen digitale dienstverlening wil of kan afnemen. Toch is het juist ook voor die doelgroep van belang dat we onze digitale dienstverlening naar een hoger niveau tillen. Daardoor maken we het immers makkelijker voor inwoners die wél digitaal (een deel van) hun dienstverlening af willen en kunnen nemen. Zo besparen we tijd, die we vervolgens kunnen inzetten op processen of dienstverlening die je juist niet digitaal moet willen doen. Kortom: een win-win.
De inwoner centraal
Er is een omslag gaande. Voorheen zette de overheid haar eigen processen centraal, maar inmiddels draait het steeds meer om de inwoner. Door het monopolie op overheidsdienstverlening hebben we ons lange tijd minder bezig hoeven te houden met de vraag hoe we die dienstverlening het beste konden aanbieden. De mensen kwamen toch wel! Als overheid hebben we daardoor een prikkel gemist die commerciële partijen wel steeds gehad hebben: als jouw dienstverlening er niet goed en makkelijk uitziet, ben je weg. Doordat commerciële bedrijven geïnvesteerd hebben in gebruikersonderzoek is die dienstverlening makkelijker vindbaar en sluit zij beter aan bij de intuïtieve gedragingen van de mens. Ook voor de overheid wordt het noodzaak om deze inhaalslag te maken.
Samen de kloof overbruggen
In de loop der tijd is de kloof tussen de private en publieke sector steeds groter geworden. Met name wat betreft gebruiksgemak, efficiency en snelheid. Wat nou als we als overheidsorganisaties onze krachten zouden bundelen? Stel dat we niet meer onze eigen sector of organisatie centraal zetten, maar écht de inwoner. En dat we gezamenlijk onderzoek doen naar wat het beste aansluit bij de gebruikerservaring. We gaan dus niet allemaal apart het wiel proberen uit te vinden, maar bouwen verder op de lessons learned van de ander. Hoe prettig zou het zijn dat je als inwoner of ondernemer van Nederland dienstverlening van de overheid makkelijk kunt herkennen en er snel je weg in kunt vinden, omdat de overheid jouw logica volgt en zorgt voor uniformiteit? Lange tijd was dat ingewikkeld, maar nu niet meer. Met NL DIGIbeter en de Nederlandse Digitaliseringsstrategie zet het ministerie van Binnenlandse Zaken in op een meer digitaal georiënteerde overheid. Het NL Design System is daar een logische en noodzakelijke stap in.
Tastbare bouwblokken
Op dit moment is er met het NL Design System al een beweging gestart die over organisatiegrenzen heen gebruikersonderzoek bij elkaar brengt. Aan de hand van de verzamelde data worden tastbare bouwblokken gemaakt die in de user interface gebruikt kunnen worden om onze dienstverlening beter toegankelijk te maken. DUO (Dienst Uitvoering Overheid) heeft een mooie basis gelegd waar andere overheidspartijen, zoals ook gemeenten, nu op aan het doorontwikkelen zijn.
Maar zoals alles wat in gezamenlijkheid wordt ontwikkeld, heeft ook het NL Design System opstartproblemen gehad. Inmiddels liggen er waardevolle bouwblokken, maar het kan allemaal net wat sneller als we er ook écht met elkaar voor gaan staan. Uiteindelijk hebben we daar allemaal voordeel bij.
Sluit je aan
Even terug naar de startvraag. Is die inwoner in Groningen nu zo anders als die in Maastricht of Eindhoven? Voor een groot gedeelte niet. Daarom is het verstandig om bij de ontwikkeling van je dienstverlening gebruik te maken van componenten en patronen vanuit het NL Design System. Zodat je zeker weet dat je componenten en patronen gebruikt die door onze inwoners herkend en omarmd worden. Goed om te weten: er is voldoende ruimte om op inhoud of accenten toch je coleur locale te bieden. Want eerlijk is eerlijk: Groningen, Maastricht en Eindhoven verschillen natuurlijk wel van elkaar, evenals de gemeente en alle andere overheidspartijen. Maar laat het NL Design System zelfs daar al rekening mee hebben gehouden. Dus wacht niet langer en sluit aan! Samen kunnen we verbeteren, versnellen en echte impact maken voor onze inwoners en ondernemers.
Meedoen?
Wil je meer weten of graag meedoen? Neem dan contact op met Angela Imhof, projectleider van NL Design System. Voor meer informatie kun je je ook aanmelden op het Slack-kanaal ‘Code for NL’.
